Novi Zakon o zaštiti potrošača (2026)
Novi Zakon o zaštiti potrošača je objavljen u „Službenom glasniku Republike Srbije” broj 35 оd 23.4.2026. godine, a stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja. Zakon će se primenjivati se po isteku tri meseca od dana stupanja na snagu, osim člana 4. stav 1, koji uredjuje obim primene Zakona i člana 6, koji nalaže obavezu trgovcu da na propisan način istakne cenu robe ili usluge, koji počinju da se primenjuju stupanjem Zakona na snagu. U Predlogu zakona su kao osnovni ciljevi za njegovo donošenja navedeni – obezbeđivanje:
- sveobuhvatnije i delotvornije zaštite individualnih i kolektivnih prava potrošača, unapređenja položaja potrošača kao ekonomski slabije strane u pravnom prometu, kroz bolje informisanje i lakše ostvarivanje prava;
- efikasnijeg mehanizma za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova;
- unapređenja sistema zaštite potrošača kao odgovor novim izazovima na svetskom tržištu;
- prilagođavanja izazovima digitalizacije i novim oblicima trgovine, a posebno uređenje prava potrošača u pogledu digitalnih sadržaja i digitalnih usluga;
- usklađenosti sa pravom Evropske unije u oblasti zaštite potrošača, novim evropskim standardima, daljim obavezama Republike Srbije iz procesa pristupanja Evropskoj uniji, a posebno usklađenosti sa direktivama (EU) 2019/2161[1], 2019/770[2] i 2019/771[3];
- otklanjanja uočenih nedostataka u praksi, bolje pravne sigurnosti, predvidivosti i efikasnosti.
Ipak, najviše polemika u fazi usvajanja ovog zakona izazvala je nova odredba člana 4. stav 1, kojom se uredjuje primena ovog zakona na odnose između potrošača i trgovca „osim ako je odnos potrošača i trgovca uređen posebnim zakonom koji je u delu kojim se uređuje odnos potrošača i trgovca usklađen sa pravnom tekovinom Evropske unije, u kome slučaju se primenjuje taj poseban zakon“. Ovom odredbom je oslabljen „krovni status“ Zakona o potrošačima, zasnovan na istom članu prethodnog zakona, a koji je izuzeće od njegove primene propisivao samo „u slučaju postojanja posebnih odredbi sa istim ciljem kojima se obezbeđuje viši nivo zaštite u skladu sa posebnim propisima“. U nastavku ćemo izneti najznačajnije novine koje donosi ovaj zakon.
Prava potrošača na onlajn tržištu
Imajući u vidu sve veći značaj e-trgovine, kao i činjenicu da prethodni Zakon u svojim odredbama ne prepoznaje ovaj vid trgovine, koji je inače regulisan posebnim Zakonom o elektronskoj trgovini[4], novi zakon je pre svega usmeren na izjednačavanje prava potrošača u onlajn trgovini i u poslovnim prostorijama trgovca, kao i izjednačavanje obaveza trgovca sa obavezama pružaoca usluga onlajn tržišta.
Onlajn tržište je Zakonom definisano kao usluga kojom se upotrebom softvera, internet stranice, dela internet stranice ili aplikacije, kojima upravlja trgovac ili kojima se upravlja u njegovo ime, omogućava potrošačima da zaključe ugovore na daljinu sa drugim trgovcima ili potrošačima. Shodno tome, pružalac usluge onlajn tržišta je svaki trgovac koji potrošačima pruža uslugu onlajn tržišta.
- Pored vec postojece obaveze da na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge, novi zakon propisuje i novu obavezu trgovca da na isti takav način na svojoj internet stranici, posebno za svaki prodajni objekat, objavi cenovnik u digitalnom obliku, pogodnom za automatsku obradu, radi informisanosti potrošača. Trgovac je dužan: (i) da ovaj cenovnik u digitalnom obliku ažurira u realnom vremenu kako bi odgovarao trenutnim cenama u prodajnim objektima i/ili u prodaji na daljinu, (ii) da se pridržava objavljenih cena, (iii) da omogući upotrebu softverskih alata i automatizovanih programa koji putem interneta mogu prikupljati podatke o cenama putem različitih tehničkih rešenja koja omogućavaju poređenje prethodno objavljenih cena i cena objavljenih u realnom vremenu, (iv) da otvori nalog na Nacionalnom portalu otvorenih podataka i u okviru svog naloga, u mašinski čitljivom formatu, ažurira cenovnik pri svakoj promeni cene, u skladu sa standardom koji je propisan podzakonskim aktom. Bliže uslove, sadržaj i način objavljivanja cenovnika propisuje Ministar (član 6.)
- Poziv na ponudu i obaveštenje o osobinama i ceni za proizvod koji se nudi na onlajn tržištu, pored ostalih bitnih informacija, mora da sadrži i: informacije o tome da li je treće lice koje nudi proizvod trgovac ili ne, na osnovu izjave koju daje to treće lice pružaocu usluge onlajn tržišta (član 19.).
- Pružalac usluga onlajn tržišta je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno pre obavezivanja potrošača odgovarajućom ponudom, na jasan i razumljiv način, primereno sredstvu komunikacije na daljinu, obavesti potrošača:
- 1) o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje ponuda u posebnom delu internet stranice koja je lako dostupna sa stranice na kojoj su prikazane ponude koje se potrošaču prikazuju u obliku rezultata pretrage korišćenjem ključne reči, izraza ili drugog unosa i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na druge parametre;
- 2) da li je treće lice, koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj, trgovac ili ne, a na osnovu izjave koju mu je dalo to lice;
- 3) da se, kada treće lice koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj nije trgovac, ne primenjuju se odredbe ovog zakona, ,
- 4) o podeli ugovornih obaveza između trećeg lica koje nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj i pružaoca onlajn tržišta, pri čemu se takvim obaveštenjem ne utiče na odgovornost koju, na osnovu ovog ili drugog zakona, pružalac onlajn tržišta ili treće lice ima prema potrošaču u vezi sa ugovorom (član 28.).
Prava potrošača u pogledu ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalnih usluga
Najznačajniju novinu ovog zakona predstavlja sistematsko i detaljno uredjivanje prava potrošača u pogledu ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalnih usluga, za razliku od prethodnog zakona koji je sadržao samo sporadična rešenja u ovoj oblasti. Uvođenje posebnih pravila ima za cilj jačanje zaštite potrošača koja se odnosi na ovu vrstu ugovora, a takodje proizilazi iz obaveze potpunog usklađivanja sa Direktivom (EU) 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnim uslugama, usmerene na stvaranje jedinstvenih pravila u EU i olakšavanje prekogranične trgovine digitalnim proizvodima i uslugama.
- Kao i u prethodnom zakonu, pod pojmom „digitalni sadržaj“ se podrazumevaju podaci koji su proizvedeni i isporučeni u digitalnom obliku.
- Pored toga, novi zakon uvodi i definiciju „digitalne usluge“, pod kojom se podrazumeva:
- usluga kojom se potrošaču omogućava stvaranje, obrada i čuvanje podataka u digitalnom obliku ili pristup njima ili
- usluga kojom se omogućava deljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge.
- „Digitalno okruženje“ je definisano kao hardver, softver i svaki mrežni priključak koji potrošač koristi kako bi pristupio digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili se njima služio.
- Shodno tome, Zakon definiše i pojmove: kompatibilnost, interoperabilnost, funkcionalnost…
- Takodje, proširen je i pojam „robe“, u smislu ovog zakona, tako da se robom smatra:
- telesna pokretna stvar, voda, gas i električna energija kada se nudi za prodaju u ograničenom obimu ili ograničenoj količini, kao i
- „roba sa digitalnim elementima“ koja se definiše kao“ telesna pokretna stvar, koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana sa njima tako da roba bez tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge ne bi mogla da funkcioniše“.
Zakonom su izričito nabrojani slučajevi kada se odredbe kojima se uređuju zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge ne primenjuju, na primer, na: ugovore o pružanju usluga koje nisu digitalne, bez obzira da li je trgovac upotrebio digitalne oblike ili sredstva kako bi proizveo krajnji proizvod usluge ili ga isporučio ili preneo potrošaču; ugovore o pružanju elektronskih komunikacionih usluga osim komunikacionih usluga između lica koja nije zasnovana na korišćenju numeracije, u smislu zakona kojim se uređuju elektronske komunikacije (član 4.).
Odredbe Zakona kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji primenjuju se i na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge bez obzira da li su razvijeni u skladu sa specifikacijama potrošača, kao i na ugovore o prodaji robe sa digitalnim elementima, bez obzira da li je isporučuju trgovac ili treće lice (član 4.). Pri tome, Zakon predvidja odredjene specifičnosti u odnosu na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja i digitalne usluge.
- Dužnost trgovca da, pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača obavesti o svim zakonom propisanim elementima (osnovnim obeležjima robe ili usluge, prodajnoj ceni, nacinu plaćanja…), u zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja i vrste robe ili usluge, obuhvata i obavezu obaveštavanja o:
- funkcionalnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući i mere tehničke zaštite;
- relevantnoj kompatibilnosti i interoperabilnosti robe sa digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga o kojima trgovac ima saznanja ili o kojima se razumno može očekivati da ima saznanja (član 12.).
- Formalni uslovi za zaključenje ugovora izvan poslovnih prostorija, kao i ugovora na daljinu uključuju dužnost trgovca da u trenutku zaključenja ugovora, odnosno u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, preda potrošaču u pisanoj formi, odnosno na trajnom nosaču podataka propisani obrazac za odustanak, propisana obaveštenja i primerak potpisanog ugovora ili ispravu o ugovoru. Ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka, trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora (čl. 31. i 32. ).
- U ugovorima o prodaji robe sa digitalnim elementima u kojima je predviđena jednokratna isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, trgovac je dužan da obavesti potrošača o ažuriranjima, uključujući sigurnosna ažuriranja, koja su potrebna da roba bude saobrazna, kao i da mu obezbedi ažuriranja tokom perioda u kom ih potrošač može razumno očekivati s obzirom na vrstu i svrhu robe i digitalnih elemenata a uzimajući u obzir okolnosti i prirodu ugovora o prodaji. Kod ugovora o prodaji kojim je predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge obaveza trgovca da obezbedi ažuriranje traje do isteka roka za koji je dogovorena isporuka, a kod kojih je kontinuirana isporuka dogovorena na dve godine i kraće, obaveza obezbeđivanja ažuriranja traje dve godine od trenutka prelaska rizika (član 54.).
Trgovac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu usled nepravilne instalacije ako je roba za koju je bilo predviđeno da je instalira potrošač nepravilno instalirana od strane potrošača, a nepravilna instalacija je posledica nedostatka u uputstvu koje je, u slučaju robe sa digitalnim elementima, dostavio trgovac ili trgovac digitalnog sadržaja ili digitalne usluge (član 55.)
Odredbe glave IX (čl.73.- 86.) su posvećene zaštiti potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (isporuka, saobraznost, odgovornost trgovca…). Ove odredbe se primenjuju se i na nosače podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja, ali se ne primenjuju se na digitalni sadržaj ili digitalne usluge koji su ugrađeni u ili su povezani sa „robom sa digitalnim elementima“.
- Trgovac je dužan da potrošaču isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja, odmah nakon zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno. Smatraće se da je trgovac izvršio urednu isporuku kada:
- 1) su digitalni sadržaj ili bilo koje sredstvo koje omogućava pristup digitalnom sadržaju ili njegovo preuzimanje stavljeni na raspolaganje ili učinjeni dostupnim potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu;
- 2) je digitalna usluga učinjena dostupnom potrošaču ili fizičkom ili virtuelnom uređaju koji je potrošač odabrao u tu svrhu (član 73.) .
- Trgovac je dužan da isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu koji su saobrazni ugovoru. Smatraće se da su saobrazni ugovoru ako ispunjavaju subjektivne i objektivne zahteve, koji su detaljno propisani članom 74. Zakona.
- Trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja i digitalne usluge nastalu usled nepravilne integracije u digitalno okruženje ako je:
- 1) integraciju izvršio trgovac ili
- 2) integraciju izvršio potrošač a nepravilna integracija je posledica nedostatka u uputstvu za integraciju koju je dostavio trgovac (član 75.) .
- Ako je potrošač ograničen ili onemogućen da koristi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu zbog prava trećeg, naročito prava intelektualne svojine, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa Zakonom, osim ako je ugovor ništav ili rušljiv(član 76.).
- Ako trgovac nije isporučio digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu u skladu sa Zakonom, potrošač će ostaviti trgovcu naknadni rok za isporuku. Ako trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez odlaganja ili u vremenskom periodu koje su ugovorne strane izričito dogovorile, potrošač ima pravo da raskine ugovor (član 79.).
- .Ako isporučeni digitalni sadržaj ili digitalna usluga nisu saobrazni ugovoru, potrošač ima pravo na usklađivanje, odgovarajuće umanjenje cene ili na raskid ugovora (član 80.).
- Potrošač raskida ugovor prostom izjavom. Raskid dela ugovora koji se odnosi na jedan element iz paketa ugovora ne utiče na punovažnost ugovora koji se odnosi na druge elemente, osim ako ispunjenje svih elemenata paketa ugovora nije bio razlog zaključenja ugovora o čemu se izjašnjava potrošač (član 81.).
- U slučaju raskida ugovora trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača. U slučaju kada je ugovorom predviđena isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u određenom vremenskom periodu i ugovorena cena, a digitalni sadržaj i digitalna usluga su bili saobrazni tokom određenog vremenskog perioda pre raskida ugovora, trgovac je dužan da potrošaču izvrši povraćaj srazmernog dela cene koji odgovara vremenskom razdoblju tokom kog su digitalni sadržaj ili digitalna usluga bili nesaobrazni i dela cene koji je potrošač platio unapred za vremenski period koji bi preostao da ugovor nije raskinut (član 82).
Saobraznost robe
Novi zakon uskladjuje pojam saobraznosti robe, pa samim tim i obavezu trgovca da isporuči robu saobraznu ugovoru, sa Direktivom (EU) 2019/771 o određenim aspektima ugovora o prodaji robe. Novi pojam saobraznosti robe sada uključuje, pored nepostojanja materijalnih nedostataka, i nepostojanje pravnih nedostataka. Smatraće se da je roba saobrazna ugovoru (i) ako ispunjava subjektivne i objektivne zahteve utvrđene ovim članom, tamo gde je primenjivo, (ii) ako je pravilno ugrađena i (iii) ako ne postoje prava trećeg koje isključuje, umanjuje ili ograničava pravo potrošača, a o čijem postojanju potrošač nije obavešten, niti je na to pristao (član 53.). Istim članom su taksativno nabrojani subjektivni zahtevi (roba mora da odgovara opisu, vrsti, količini i kvalitetu kao i da poseduje funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge karakteristike u skladu sa ugovorom o prodaji; bude podesna za svaku posebnu namenu za koju je potrošaču potrebna i o kojoj je potrošač obavestio trgovca najkasnije u vreme zaključenja ugovora…), kao i objektivni zahtevi (ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste u skladu sa propisima ili tehničkim standardima; ako je primenjivo, odgovara kvalitetu i opisu uzorka odnosno modela koji je trgovac pokazao potrošaču pre zaključenja ugovora…). Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe (član 56.).
Obmanjujuća poslovna praksa
Zakon uredjuje i neke nove slučajeve obmanjujuće poslovne prakse, npr. stavljanje robu na tržište Republike Srbije uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u državama članicama EU iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obeležjima (član 18.), kao i nove oblike poslovne prakse koji se bez obzira na okolnosti pojedinačnog slučaja smatraju obmanjujućom poslovnom praksom, npr. prikazivanje rezultata pretrage kao odgovor na onlajn pretraživanje potrošača bez nedvosmislenog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja u svrhu postizanja višeg rangiranja proizvoda u rezultatima pretraživanja (član 20.)
Komercijalna garancija
Zakon uvodi i novi institut komercijalne garancije, koja je definisana kao izjava volje davaoca kojom se obavezuje da, pored odgovornosti trgovca za nesaobraznost u skladu sa ovim zakonom, potrošaču izvrši povraćaj plaćene cene, zamenu, opravku ili servisiranje robe ako roba ne odgovora specifikacijama ili drugim uslovima koji nisu povezani sa saobraznošću, a koji su navedeni u izjavi davaoca komercijalne garancije ili odgovarajućem reklamnom materijalu, kao i prilikom oglašavanja u vezi sa tom robom, koji su potrošaču bili dostupni pre ili u vreme zaključenja ugovora (član 5. stav 1. tač. 4). Ako su uslovi u datoj komercijalnoj garanciji manje povoljni za potrošača od uslova datim u oglašavanju, davalac komercijalne garancije je obavezan uslovima datim u oglašavanju, osim ako je pre sklapanja ugovora oglasna poruka izmenjena na isti ili uporediv način kao i kad je data. Ako je davalac komercijalne garancije za trajnost robe proizvođač, odgovoran je direktno potrošaču za otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom za vreme trajanja ove komercijalne garancije u skladu sa odgovornošću trgovca na osnovu ovog zakona. Proizvođač može potrošaču u izjavi ponuditi povoljnije uslove (član 61.).